（二）烟消云散 (第2/3页)
在这也有几句话要对大家讲讲。让我们先听听如何？”
两位客人轻微地点了点头。
刘经理首先站起来，给两位客人分别倒了一杯茶。然后坐下不紧不慢地说：“刚才的事实，实在是不好意思，两位大哥都是高高兴兴地来我们这里旅游放松，谁也不想一大早起来就吵架，作为我们酒店方呢，其实更是希望能让每一位客人满意而来满意而去的。就像陆导刚才说的，起初，我也不认为是我们的错，但经过了解过程，再看细节，还真就必须承认确实是我们服务员工作过程中的粗心大意和漫不经心导致这件意外的发生。咱不都说细节决定成败么，其实在这件事上正应了这句话。如果我们的服务员上菜的时候多加小心，在转身之间能够提前想到不给身后客人带来麻烦，方便客人取餐，或者能够在第一时间帮助两位大哥的话，也不会让两位产生对彼此的意见。最不该的是，我们的服务员在事情发生后，不仅没有及时妥善处理，也没及时向我汇报，而是自己躲了起来。这是最不应该的事情。事情虽然发生在服务员身上，但责任确是在我这个经理身上，是我平时教育管理不到位。所以，我先代表酒店，代表员工，也代表我个人，向吴哥、江哥道个欠了。特别要向江哥道歉，给您带来的麻烦真是不应该。另外，吴哥您看，您是这件事情里无辜的受害者，我现在表个态，在向您诚心道歉的同时，免费为您提供替换的裤子，而您被弄脏的裤子，由酒店免费为您干洗熨烫，在明天您再回呼市住宿的时候，由我亲自给您送到下榻的酒店。或者您明天在下榻酒店里进行干洗，我们来出费用。最后呢，为了表示我们对二位的歉意，免费送给两位一件我们内蒙的民族工艺品留作纪念。另外，就今天的事情，在晚上做总结的时候，我要在部门里做专门的检讨，而且我接受陆川的建议，以后就这样一件件的小事，我要在全体员工中公开征求处理方法和解决意见，以便不断提高我们的服务水平和能力
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