(一)早餐上的意外 (第3/3页)
手帕为上海客人擦裤腿。但被上海客人拒绝了。对方还要求让陆川的客人去给擦，这一要求就明显带出挑战性的敌意。陆川的客人也不示弱，指着上海客人又准备破口大骂。
这时，陆川先和白丽丽把自己的客人安抚住，同时又指着对方的全陪和地陪说：“你俩，光看热闹是不？还嫌事不大么？不走团了？赶紧把人给我拉开，真闹大了，谁也别想走！”
对方全陪和地陪也上前拉开了自己的客人。
陆川让问刘经理早餐的粥是谁负责给上，又让她把这个服务员叫了来。
起初那个服务员怎么叫都不来。在陆川表示，如果服务员不来的话，就要向代表客人向酒店投诉，这时刘经理才叫人从后厨把那个女服务员找了来。
开始，那个服务员怎么不承认是自己的错，因为她认为后退的时候客人离自己太近，根本不能避免地要相撞，并认为问题的发生，全都是身后客人急于取餐造成的。
这样，三方各执一辞，互不相让，事态近乎陷入不可调和的僵局。
眼看冲突有要升级的可能，而出发的时间已经不能再拖。陆川决定不能寄期望于其中一方主动放弃争执。当下，必须有人站出来主持调解。
于是陆川把刘经理叫到一边，跟他商量。
“刘经理，这么整下去可不行。那服务员要是再这么咬叫客人，事情非闹大不可。两个团都还要走行程，你看这时间已经不能再拖了。”陆川抬手和刘经理一起看了看时间。
“陆导，你看这我的员工说的也不是没有道理，客人的心情我能理解，但要让服务员去道歉，是不是不公平了？”
“刘经理，目前要想把事处理了，还真就必须从这个服务员下手。其实，你想，人家客人是来旅游的，如果我们硬是要让他们互相道歉，一来是激化矛盾，二来也不现实，毕竟谁也不是花钱跑外地来找人吵架的。一旦事情闹大了，投诉你一次，你承担不了，我也承担不了。这个时候，你们酒店方面主动点，我在帮你们圆圆场，也就过去了。”
刘经理：“那好吧，也只能这样，问题是，这场怎么圆？”
陆川：“你看，这件事基本经过已经清楚了。其实，不是你服务员一点问题也没有。至少，如果是我，作为服务员去上菜，随时关察周围客人情况，避免与客人发生碰撞，也是基本的职业素养。就算完全和自己没关系，看到客人饭被碰洒了，也应该在力所能及的范围内给客人提供应有的帮助，而不是一走了之不是。但你的服务员呢，她碰洒我客人的奶茶虽然不是故意的，但毕竟是她碰的吧。在看到两个客人发生矛盾后，她走了，这是不是不太合适？如果她当时主动帮助被洒奶茶客人擦擦鞋，或者主动对两位客人说个对不起，是不是就能化解矛盾呢？如果我是她，我就会这么做。像这种事，完全可以当成提高服务水平和能力的一个案例。你可以问问你手下的人，遇到这中情况会怎么做，我相信会有人和我的看法一样。现在，我觉得如果你和你的人能从这个立场上去表个态，我和那个团的全陪再说一说，这事就差不多了。你说呢？”
刘经理起初不同意，但听着听着，慢慢接受了陆川的观点。最后，她点了点头，转身找到那位服务员去做思想工作。
陆川给白丽丽使了个眼色，示意她把那个团的两个导游叫到一起。白丽丽心领神会，找到地陪和全陪，来到陆川面前。(未完待续。)
(天津)